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Quelques échos du Paris Retail Week et du Conext 2018

Le Paris Retail week - Porte de Versailles du 10 au 11 septembre 2018

Le #Conext - Lille Grand Palais du 23 au 25 octobre 2018Le Paris Retail Week et le Conext à Lille, quelques semaines après, demeurent chaque année les moments clefs pour faire le point sur les tendances du retail et les derniers développements des acteurs du secteur.

Les concepts de smart phygital, de retail intelligent et agile ou smart commerce ont été les leitmotivs des deux salons. Comme chaque fois, les projets innovants promus par le PICOM, présent cette année sur les deux salons, qui allient une start-up et un grand du retail apportent des prototypes opérationnels très inspirants.

J’ai retenu 3 idées fortes de ces six jours au total de conférences et de rencontres :

1. Le magasin physique demeure clef dans la relation client. Il se doit d’être humain, mobile et flexible et instagrammable;

2. Le commerce conversationnel va bouleverser les interfaces et les stratégies de communication

3. L’intelligence artificielle et le deep learning vont modifier les services, les indicateurs et les métiers

1) Le magasin du Futur viendra à vous, sera fondé sur l’humain et sera multifonction !

a) Selon l’étude d’Havas Paris Consulting pour le PRW, en se digitalisant les magasins vont amener à réhumaniser l’achat, et développeront l’hyperproximité (empreinte carbone minimum).

- 74% des français veulent pouvoir faire leur achat à tout moment où qu’ils soient contre 77% des américains et 94% des chinois. Les magasins seront donc plus proches des lieux de vie et plus petits. Stockwell a développé des ‘armoires-magasins’ pour acheter au plus près de soi. (https://www.bodega.ai ). Sur cette voie et dans le cadre des consommables d’entreprise, Rycklet (https://www.rycklet.com/ ) a conçu des points d’équipement automatisés installés dans les halls d’une société ou d’un immeuble pour que les salariés puissent s’approvisionner après une commande sur smartphone.

- La livraison se fera plus facilement chez les particuliers car les serrures connectées pourront donner accès momentanément au domicile du client (https://amazon.com Amazon key).

- Les livraisons pourront aussi se faire dans des casiers connectés que l’on trouvera dans les principaux lieux de passage. Netgobox ( https://www.netgobox.com/ ) est une start-up qui conçoit un nouveau concept de multimarques où sont associées des colonnes de casiers de livraison dont certains sont réfrigérés pour l’alimentaire, des bornes interactives pour des nouvelles commandes et une équipe de conseillers qui peuvent se charger des retours. L’espace peut permettre ponctuellement aux marques abonnées d’organiser des événements.

- Toujours selon la même étude, 88% des français ont l’impression qu’il y a trop d’intermédiaires dans le commerce et 78% préfèrent acheter directement aux producteurs et fabricants. Les prototypes les plus avant-gardistes sont les magasins mobiles qui se déplacent sur commande de Moby Mart ( https://themobymart.com ) ou Robomart ( https://robomart.co ). Pour le moment, ils ne sont pas très humanisés mais le concept peut être adapté.

b) Actuellement, les nouveaux flagships doivent être instagrammables et faire partie du ‘story telling’ du client. Ceux qui font référence à New York sont dans la mouvance des axes de notre dernier compte-rendu* ou des vidéos de notre SPOC (https://youtu.be/hXO5gRIeHsY ; https://youtu.be/nrQ5jR_t2Zc ) soit le retailtainment (Adidas, Shinola et Sony Store), l’expérienciel (Adidas, Walmart) la personnalisation (Converse) ou le ‘retail communautaire’é (Amazon book store)

- Adidas (https://www.racked.com/video/2018/1/26/16921308/adidas-store-nyc-biggest ) Les clients peuvent expérimenter de nombreux sports, courir sur des surfaces différentes. Tout le magasin est conçu comme les différentes parties d’un stade.

- Shinola ( https://www.youtube.com/watch?v=d2E90FmnEdc ). Le magasin met en scène son story telling de fabricant de cycles de Detroit qui s’est reconverti dans l’horlogerie de luxe après la crise de 2008.

- Sony a créé à l’instar de Samsung l’année dernière, un magasin où l’on peut expérimenter toutes les nouvelles technologies développées par la marque tout en n’allant quand même pas jusqu’au pari du fabricant coréen qui ne vend rien dans son flagship.

- Converse (https://www.youtube.com/watch?v=FUqC5iiQE0E )consacre la moitié de la surface de flagship à la personnalisation devenant pionnier en la matière. Le client peut choisir sa forme, sa toile, ses motifs imprimés sur place. Ce pari part du principe qu’un client se déplacera pour choisir parmi la multiplicité d’options et pour se rendre compte ou par besoin de conseils alors qu’il achètera un produit standard qu’il connait déjà par e-commerce.

- Amazon book ( https://www.cnbc.com/2017/05/23/amazon-bookstore-new-york.html ) reprend les recettes du site. Ne sont vendus que les ouvrages qui ont obtenu une note supérieure à 4. Tous les ouvrages sont présentés en facing comme sur un écran et le merchandising reprend les associations de goût ‘si vous avez aimé celui-ci vous aimerez celui-là’. Les ‘Prime members’ bénéficient d’une réduction et d’un paiement direct par Amazon pay à partir de leur smartphone. Le service client est souligné par des conseillers qui portent un tee- shirt avec la mention ‘I’m a listener’

- Whole Foods (https://www.youtube.com/watch?v=guUQdenT50I ) racheté par Amazon joue à fond la carte de l’expérientiel et du test and learn avec des restaurants où l’on peut goûter ou emporter les préparations. Whole Foods a aussi développé des concepts plus petits 365 pour jouer la proximité.

c) L’un des secteurs les plus propices au retailtainment est celui de l’enfant. Deux innovations présentées au Picom vont dans ce sens.

- Kylii kids quest, que Kylii-Kids (http://kylii-kids.com ) a développé pour Picwic, crée une chasse au trésor au sein du magasin avec des bornes RFID qu’un enfant peut badger avec un bracelet pour récolter des indices et pouvoir décoder une énigme.

- Kidscan, objet connecté développé par Bluegriot ( https://www.bluegriot.fr/ ) pour Oxybul, contribue à l’apprentissage de l’enfant à la valeur de l’argent en lui permettant d’évaluer si les jouets convoités, en magasin, rentrent dans le budget alloué par les parents. Il est complété par une tirelire connectée qui, chez lui, permet de savoir quand elle contient le montant nécessaire à l’achat d’un jouet désiré.

d) Dans l’esprit du magasin qui favorise la fidélisation communautaire Kooljak ( http://kooljak.fr/) a créé pour Kiloutou, dans le cadre du Picom, une carte de fidélité qui génère une monnaie virtuelle qui permet aux clients d’échanger des services, d’acheter des produits au sein de la communauté ou de faire des achats groupés ou des achats entre membres de la communauté.

e) La réalité virtuelle est toujours un axe porteur pour augmenter les potentialités du point de vente et accroitre le sentiment d’Entertainment. Dans le cadre du Picom, MCQ-Scan ( http://mcq-scan.com/ ) a développé, pour Leroy Merlin, un véritable parcours dans un magasin simulé qui permet de zoomer sur des produits, de les manipuler en 3D et de consulter les fiches produits et les avis des consommateurs.

2) ‘Dis Google’ : de la puissance de l’image au pouvoir de l’oral

a) La maitrise sans cesse plus pointue des technologies NLP Natural Language Processing et NLU Natural Language understanding semble nous faire entrer dans l’âge conversationnel des assistants virtuels y compris dans les magasins. Selon l’étude précitée, 57% des français pensent que les assistants conversationnels vont leur faciliter la vie contre 59% des chinois et 65% des américains. 28% des américains possèdent déjà un assistant conversationnel (9% des français). Cette évolution est majeure pour les marques car les changements des critères de référencement rendront nécessaire d’être dans les 3 premiers cités.

b) La Sport box conçue par Ineat ( https://ineat-group.com/ ) pour Décathlon, présente ce que pourrait être le conseil conversationnel sous forme d’une cabine où le client répond aux questions d’un avatar pour trouver le sport qui lui correspond le mieux. Cette expérience qui ouvre de grandes possibilités, reste pour le moment au niveau du retailtainment.

c) De son côté Kiabi a fait développer par W ( https://www.webpuls er.com/ ) une interface vocale, Visual Voice Shopping, qui permet d’adresser à un site e-commerce des requêtes produits complexes (multicritères) en langage naturel.

d) Le CITC ( www.citc-eurafid.com ) a perfectionné son étagère intelligente : à une demande vocale l’emplacement du produit s’illumine pour un repérage immédiat. La technique peut être complétée par une apparition du produit en hologramme sans support physique visible.

e) EasyID easy Payment de La mobilery ( https://www.lamobilery.fr/ ) pour Oney permet le remplissage de formulaires par la voix et la validation d’un paiement par reconnaissance faciale sur son propre mobile.

3) L’intelligence artificielle et le deep learning

a) Les algorithmes de l’Intelligence Artificielle vont permettre d’améliorer l’expérience client en analysant plus finement et en anticipant les besoins des consommateurs en croisant leurs données, leurs habitudes de consommation on et off-line et des informations complémentaires comme les prévisions météorologiques ou les évènements qui ont un impact sur le trafic.

b) Dans le cadre du Picom, Nuukik ( http://www.nuukik.com/ ) a créé FeatEx pour Promod qui recommandent des articles à partir de photos de look prises par le client sur les réseaux sociaux et de l’analyse d’images de produits en reconnaissant les couleurs, les formes, les matières pour associer les bons produits et proposer des silhouettes similaires.

c) Dans le même esprit, A tailoring ( www.a-tailoring.com ) est une intelligence artificielle experte en conseil en image conçue par Asmodine qui tient compte de la morphologie de la cliente pour lui conseiller la bonne taille lors de son achat en e-commerce et faire des recommandations de silhouette à partir de catalogue produits.

d) Xiko ( www.xiko.fr ) a développé une IA qui permet de mener une étude de marché à partir des échanges sur les réseaux sociaux en amalgamant toutes les informations qu’y mettent les clients.

e) Alibaba Cloud met le machine learning et l’Intelligence Artificielle au service d’une expérience retail numérique qui intègre un miroir de réalité augmenté pour un maquillage ou un essayage virtuel, des recherches d’images similaires pour faciliter une proposition de produit à partir d’une photo en référence, des étiquettes intelligentes qui peuvent être actualisées en direct et des outils d’analyse des flux et des ventes qui amènent à des prévisions et des plans d’action.

f) Face[note] ( https://facenote.me ) permet la reconnaissance faciale dans tous les points de vente d’une marque une fois que le client en a accepté l’usage en prenant un selfie dans un des magasins. La photo est alors ajoutée à toutes les données enregistrées concernant ce client et permet notamment de valider le paiement.

g) Pour répondre à une préoccupation de plus en plus grande des consommateurs, l’interface conversationnel Myxy Voice de Qwant, le moteur de recherche européen, ne récupère pas de données personnelles.

Toutes ces informations sont communiquées gracieusement et en toute indépendance. ] LOOKADOK [ n’a aucun accord de quelque nature que ce soit avec les personnes ou les entreprises citées. Eric Pestel reste à votre disposition par mail, téléphone, whatsapp, Twitter, Wechat, LinkedIn et Télégram pour toute précision qui vous serait utile.

Cette veille a amené l’Alliance du Commerce (FEH/FEC/UCV) à confier à Lookadok et à Unow la réalisation de la première formation en-ligne (SPOC) Top Vendeur – Digital, RSE, interculturel et expérience client en magasin. Pour faire adhérer vos équipes à l’évolution du métier de vendeur à faire prendre conscience des nouvelles compétences nécessaires, renseignez-vous !

*Compte-rendu Paris Retail Week 2017 sur demande